Знающий людей разумен, а знающий себя самого прозорлив.
Лао Цзы
Фламп. Негативные отзывы
Господа все мы знаем что отзыв удалить с Флампа нельзя. Но вот как исправить положение? Правильно работая с клиентами и администрацией сайта? Все верно — можно.
Есть такой малоизвестный термин «Управление репутацией компании». Что за блажь и как с ней бороться. Не для всех компаний репутация так важна. Но для некоторых, особенно работающих в сфере услуг это наиважнейший фактор «светлого будущего». Например – медицинские услуги, прежде чем пойти вставлять зубы сегодня любой здравомыслящий человек прочитает все отзывы для ближайших стоматологических клиник и центров. И если отзывы о врачах и услугах будут в основном негативные, то он никогда ни обратится в такую клинику. То же касается и увеселительных учреждений, и мест отдыха, будь то клубы рестораны или бары.
Вот на реальном примере одного из клубов Новосибирска и рассмотрим, как управлять репутацией онлайн и что для этого нужно сделать. Речь идет о клубе White Bar – это старое название. Еще пару лет назад клуб котировался у завзятых клаберов Новосибирска — как кальянная с не очень хорошим обслуживанием и «подмоченной» репутацией. Такие выводы делали потенциальные посетители клуба читая отзывы о White Bare на Новосибирском флампе.
К слову Фламп – это сервис отзывов реальных людей о компаниях города. Принадлежит компании 2GIS (Дубль ГИС). Средний рейтинг клуба был 2.8 и дело было даже не в самом клубе и обслуживании, а в нескольких негативных отзывах на фоне общего малого числа отзывов о компании. Рейтинг на флампе пользователь выставляет для компании от 1 до 5 баллов, а общий рейтинг формируется суммой рейтингов всех отзывов, поделенной на количество отзывов. Поэтому достаточно было 3-4 негативных отзывов и рейтинг клуба опустился ниже среднего. Причем отзыв удалить нельзя, ни как. Но есть пара хитростей, для решения ситуации. Итак, для исправления репутации было сделано следующее:
Заведен аккаунт компании White Bar на флампе Новосибирска. И на большинство негативных отзывов был написан ответ со следующим смыслом, что ВЫ Услышаны и мы Вас понимаем, чтобы загладить вину предлагаем Вам либо какие-то бесплатные услуги, либо скидки или небольшие презенты. Ниже примеры таких отзывов с ответами компании. То есть клуб попытался договориться с недовольным посетителем.
Большинство из «негативщиков» соглашалось прийти в клуб еще раз за «халявой» и в последствии снимали (удаляли) свой негативный отзыв о клубе.
Но оставалась когорта «непреклонных» нигилистов, что больше смахивало на происки конкурентов. Для таких отзывов был осуществлен следующий тактический прием: На сервисе https://flamp(точка)ru кроме ответа компании любой пользователь может оставить комментарий к любому отзыву. И чем выше активность аккаунта на флампе, тем больше рейтинг пользователя. Компания нашла людей активных пользователей Флампа и опять же за небольшие скидки (бесплатный вход, подарки и подобное) договорилась с ними, что на негативные отзывы они напишут свои комментарии. Ниже пример такого коментария. В результате почти весь негатив был компенсирован и рейтинг компании пополз вверх.
- Для усиления позитивного эффекта на аккаунте бара ВКОНТАКТЕ была проведена акция – «За положительный отзыв на Флампе – БЕСПЛАТНЫЙ вход». Что привело к наращиванию массы положительных отзывов и «стиранием» негатива. В результате компании — управления репутацией, рейтинг бара остановился на 4-ке. Что конечно существенно увеличило приток посетителей. Но глобально на рейтинг не повлияло, ведь запоминается в основном негатив, который на долго остается в памяти, даже если негативный отзыв был прочитан давно и даже удален. Поэтому был разработан и осуществлен стратегический план по изменению рейтинга компании. Что было сделано:
- Изменено название клуба и направленность. И если раньше клуб назывался White Bar и позиционировался как кальянная, то с недавних пор стал называться Mad Bar — Клуб электронной музыки. Но это пол беды. 2GIS — так же, как Яндекс могуч и находчив. Даже в те моменты когда думаешь что уже все хорошо. Служба проверки два гис спешит на помощь(а ля мы стоим по вашему адресу но офиса найти не можем). Тут я полил, все это дело, своим секретным соусом (рецепт секретного соуса скрыт, но буде раскрыт на моих уроках) — и вуаля, БИНГО!!! Рейтинги пошли в верх. И на сегодняшний день рейтинг Клуба Mad Bar составляет 4.6 при 62 отзывах. Чем не стратегическая победа над негативной репутацией.
- Адвокаты бренда — один из самых главных лайвхаков Флампа. Суть такова — что есть часть аудитории которая уже изначальна хорошо относится к клубу и они писали положительные отзывы. Так называемые наши фанаты.
- Ну и вишенка на торте — удаляем отзыв. Все просто смотрим отзыв. Фиксируем время и место. Пишем в личку — предоставите подробности (кто вас обслуживал, в какой именно это было день итд). Обычно, если это происки конкурентов — человек не отвечает. Тогда пишем в поддержку Флампа. Админ также пробует связаться с автором. Но как показала практика автор, также не отвечает. Выжидаем еще несколько дней. И бинго отзыв удаляется. Работает только в том случае если отзыв фиктивен или связи с автором нет.
Ну и небольшой пример коммерческого предложения, для строительной фирмы «название инкогнито» — политика конфиденциальности. Пользуйтесь господа интернет — маркетологи и PR менеджеры на здоровье. Так как подобную услугу, не кто в Новосибирске не предоставляет. Ставьте ценник на данное мероприятие по удалению отзывов с Флампа ~ 25 000р. Друзья SMM маркетологи используйте данную информацию с умом, так как данная услуга на рынке стоит от 50 000 — 150 000. Не повышайте и не роняйте ценник. Давайте не будем рушить рынок. Ведь самый неблагодарный клиент — это клиент купившейся на дешевую цену. Если кто то, понизит цену, клиент сразу уйдет от вас. Надо брать не ценой, а качеством!
«Высылаю примерное видение ситуации, по удалению отзывов.
На данный момент в интернете, по большей части на Флампе. Сформировано не самое удачное мнение о фирме. Все мы знаем, что отзыв по простому удалить с Флампа нельзя. А отзывы с фейковых страничек удаляют также, на ура. А для вашей тематики(недвижимости) это очень важно. ведь каждый потерянный клиент это хорошие деньги. а почему бренд надо раскручивать в первую очередь.
Так как, это мой второй проект беру практически по себестоимости. Цена ХХХ рублей.
Примерно что писать… естественно дают ваши менеджеры, дабы отзыв был максимально похож на правду. Рыночная цена подобной услуги от 50 — 120 000.
Более подробно написал в своем блоге. Единственное условие выполнения проекта (так как работаю по себестоимости) — кейс я кладу в портфолио, от вас отзыв у меня в группе + официальное письмо с благодарностью. Спасибо.»
Таким образом управлять репутацией компании можно и нужно(включая удаление отзыв). А если коротко, отзыв удаляется напрямую через администрацию Флампа — работает только в том случае если отзыв фиктивен и создан с целью — очернить репутацию фирмы или компании. А как это сделать в каждом конкретном случае – спросите у меня, я думаю – мы договоримся! Самое главное правило в борьбе с отрицательными отзывами на флампе — это ваш сервис. Сделайте его идеальным тогда и отзывы соответствующее пойдут. Ну и второй не маловажный момент. Я вам перечислил только белые способы раскрутки. Напрямую через администрацию флампа, других способов нет. Если вас заинтересовали нюансы, звоните или пишите.
Примечание
Господа заказчики, не переживайте по поводу ваших персональных данных и репутации. Все кейсы печатается только с вашего разрешения.
А также советую, прочитать пару интересных статей на тему пиара и дизайна :
