Кейс — управление репутацией компании
15.02.2018 admin 0 Comments
Фламп – негативные отзывы
Господа все мы знаем что отзыв удалить с Флампа нельзя. Но вот как исправить положение? Правильно работая с клиентами и администрацией сайта? Все верно — можно.
Есть такой малоизвестный термин «Управление репутацией компании». Что за блажь и как с ней бороться. Не для всех компаний репутация так важна. Но для некоторых, особенно работающих в сфере услуг это наиважнейший фактор «светлого будущего». Например – медицинские услуги, прежде чем пойти вставлять зубы сегодня любой здравомыслящий человек прочитает все отзывы для ближайших стоматологических клиник и центров. И если отзывы о врачах и услугах будут в основном негативные, то он никогда ни обратится в такую клинику. То же касается и увеселительных учреждений, и мест отдыха, будь то клубы рестораны или бары.
Вот на реальном примере одного из клубов Новосибирска и рассмотрим, как управлять репутацией онлайн и что для этого нужно сделать. Речь идет о клубе White Bar – это старое название. Еще пару лет назад клуб котировался у завзятых клаберов Новосибирска — как кальянная с не очень хорошим обслуживанием и «подмоченной» репутацией. Такие выводы делали потенциальные посетители клуба читая отзывы о White Bare на Новосибирском флампе. К слову Фламп – это сервис отзывов реальных людей о компаниях города. Принадлежит компании 2GIS (Дубль ГИС). Средний рейтинг клуба был 2.8 и дело было даже не в самом клубе и обслуживании, а в нескольких негативных отзывах на фоне общего малого числа отзывов о компании. Рейтинг на флампе пользователь выставляет для компании от 1 до 5 баллов, а общий рейтинг формируется суммой рейтингов всех отзывов, поделенной на количество отзывов. Поэтому достаточно было 3-4 негативных отзывов и рейтинг клуба опустился ниже среднего. Причем отзыв удалить нельзя, ни как. Но есть пара хитростей, для решения ситуации. Итак, для исправления репутации было сделано следующее:
- Заведен аккаунт компании White Bar на флампе Новосибирска. И на большинство негативных отзывов был написан ответ со следующим смыслом, что ВЫ Услышаны и мы Вас понимаем, чтобы загладить вину предлагаем Вам либо какие-то бесплатные услуги, либо скидки или небольшие презенты. Ниже примеры таких отзывов с ответами компании. То есть клуб попытался договориться с недовольным посетителем.
Большинство из «негативщиков» соглашалось прийти в клуб еще раз за «халявой» и в последствии снимали (удаляли) свой негативный отзыв о клубе.
Но оставалась когорта «непреклонных» нигилистов, что больше смахивало на происки конкурентов. Для таких отзывов был осуществлен следующий тактический прием: На сервисе https://flamp(точка)ru кроме ответа компании любой пользователь может оставить комментарий к любому отзыву. И чем выше активность аккаунта на флампе, тем больше рейтинг пользователя. Компания нашла людей активных пользователей Флампа и опять же за небольшие скидки (бесплатный вход, подарки и подобное) договорилась с ними, что на негативные отзывы они напишут свои комментарии. Ниже пример такого коментария. В результате почти весь негатив был компенсирован и рейтинг компании пополз вверх.
- Для усиления позитивного эффекта на аккаунте бара ВКОНТАКТЕ была проведена акция – «За положительный отзыв на Флампе – БЕСПЛАТНЫЙ вход». Что привело к наращиванию массы положительных отзывов и «стиранием» негатива. В результате компании — управления репутацией, рейтинг бара остановился на 4-ке. Что конечно существенно увеличило приток посетителей. Но глобально на рейтинг не повлияло, ведь запоминается в основном негатив, который на долго остается в памяти, даже если негативный отзыв был прочитан давно и даже удален. Поэтому был разработан и осуществлен стратегический план по изменению рейтинга компании. Что было сделано:
- Изменено название клуба и направленность. И если раньше клуб назывался White Bar и позиционировался как кальянная, то с недавних пор стал называться Mad Bar — Клуб электронной музыки. Но это пол беды. 2GIS — так же, как Яндекс могуч и находчив. Даже в те моменты когда думаешь что уже все хорошо. Служба проверки два гис спешит на помощь(а ля мы стоим по вашему адресу но офиса найти не можем). Тут я полил, все это дело, своим секретным соусом (рецепт секретного соуса скрыт, но буде раскрыт на моих уроках) — и вуаля, БИНГО!!! Рейтинги пошли в верх. И на сегодняшний день рейтинг Клуба Mad Bar составляет 4.6 при 62 отзывах. Чем не стратегическая победа над негативной репутацией.
- Адвокаты бренда — один из самых главных лайвхаков Флампа. Суть такова — что есть часть аудитории которая уже изначальна хорошо относится к клубу и они писали положительные отзывы. Так называемые наши фанаты.
- Ну и вишенка на торте — удаляем отзыв. Все просто смотрим отзыв. Фиксируем время и место. Пишем в личьку — предоставите подробности(кто вас обслуживал, в какой именно это было день итд). Обычно, если это происки конкурентов — человек не отвечает. Тогда пишем в поддержку Флампа. Админ также пробует связаться с автором. Но как показала практика автор, также не отвечает. Выжидаем еще несколько дней. И бинго отзыв удаляется. Работает только в том случае если отзыв фиктивен или связи с автором нет.
Ну и небольшой пример коммерческого предложения, для строительной фирмы «название инкогнито» — политика конфиденциальности. Пользуйтесь господа интернет — маркетологи и PR менеджеры на здоровье. Так как подобную услугу, не кто в Новосибирске не предоставляет. Ставьте ценник на данное мероприятие по удалению отзывов с Флампа ~ 25 000р. Друзья SMM маркетологи используйте данную информацию с умом, так как данная услуга на рынке стоит от 50 000 — 150 000. Не повышайте и не роняйте ценник. Давайте не будем рушить рынок. Ведь самый неблагодарный клиент — это клиент купившейся на дешевую цену. Если кто то, понизит цену, клиент сразу уйдет от вас. Надо брать не ценой, а качеством!
«Высылаю примерное видение ситуации, по удалению отзывов.
На данный момент в интернете, по большей части на Флампе. Сформировано не самое удачное мнение о фирме. Все мы знаем, что отзыв по простому удалить с Флампа нельзя. А отзывы с фейковых страничек удаляют также, на ура. А для вашей тематики(недвижимости) это очень важно. ведь каждый потерянный клиент это хорошие деньги. а почему бренд надо раскручивать в первую очередь.
Так как, это мой второй проект беру практически по себестоимости. Цена ХХХ рублей.
- группу — vk.cc/6sqaQG
- личку — vk.com/smm_82
- на почту — daooflint5@ya.ru
- скайп — daooflint5
- телеграм — 89132009709
- или звоните 89132009709
А также советую, прочитать пару интересных статей на тему пиара и дизайна :
Знающий людей разумен, а знающий себя самого прозорлив — Лао Цзы